中国银行客服(中国银行客服电话人工)

□柯桥

随着各种手机app的不断升级迭代，一些app已经成为人们生活的一部分，已经渗透到生活的方方面面。在互联网飞速发展的现代社会，人们在接受新事物的过程中很容易陷入盲区。在这样的大环境下，不法分子会盯上一些贪小便宜的用户，利用线上APP实施电信诈骗。

王梓/制图

案情简介:

女子网购退款差价，下载APP被骗

2021年9月8日下午，一位女客户来到某银行咨询网上支付后能否追回。据顾客描述，她最近通过看网络直播买了一件大件物品。中午，她接到一个自称是某平台客服的电话，说物品降价了，可以办理2000元差价退款。客户没有多想，也没有核实对方身份就信以为真，立刻按照“客服”的指示做了。在“客服”的指示下，客户下载了一个APP，用这个软件对女客户进行视频指导，一次性支付300元作为差价退款的“保证金”。但付款后，客户收到了很多提示信息，感到很困惑，来到银行咨询。

客户的银行员工被出示了支付明细，对方账户的基本信息，以及对方让他支付300元的片段音频。银行经理马上意识到，客户可能遭遇了电信诈骗。大堂值班人员立即查询了这一信息。经查，该账号为外地账号，其电话号码已变为空，无法接通。

至此，已经非常明确这是一起以“退还差价”为由的电信诈骗案。该行员工立即要求客户在智能柜台修改所有账户的密码，下载“国家反诈骗中心APP”，实名举报对方账户。

案例分析:

网络诈骗触犯刑法。

诈骗罪是指以非法占有为目的，通过虚构事实或者隐瞒真相，骗取数额较大的公私财物的行为。《中华人民共和国刑法》第二百六十六条规定，诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。

目前电信诈骗手段层出不穷，普通客户真假难辨，容易上当受骗。本案中，诈骗分子利用客户对“客服”的无知和急于退还“差价”的心理，以退款为诱饵，诱导客户上当受骗。谢天谢地，这个客户有一定的警惕性。如果不是他来银行咨询并及时报警，他会遭受更大的经济损失。

消费者保护风险警告:

“天上掉馅饼”很少见。个人信息应该保密。

(a)“天上掉馅饼”并不总是如此。不要轻易相信。诈骗团伙往往抓住客户贪小便宜的心理，利用普通客户辨别能力差、防范心理弱等弱点，通过APP或非法链接实施诈骗。在高额回报和差价退款的诱惑下，少数客户缺乏风险识别意识，容易掉入陷阱。消费者一定要保持冷静的头脑，不要轻易相信“天上掉馅饼”，主动多了解金融知识，提高欺诈识别能力，做好个人资产的风险防范，最大限度地保护自己的合法权益不受侵害。同时，要积极下载“国家反诈骗中心APP”，自觉防范电信诈骗，积极举报身边的电信诈骗，净化身边的金融环境。

(2)对个人信息保密，不要轻易告诉别人。遇到类似电信诈骗时，首先，所有电话都是索要个人金融信息(如身份证号、卡号、验证码、密码等。)不应在电话或聊天中随意告知，可就近银行机构确认；其次，对于类似的来访电话，保留与犯罪分子的信息和沟通材料，以便报警时向警方提供佐证材料；最后，如果不小心泄露了自己的财务信息，应立即到就近的银行网点或通过银行客服电话修改或挂失银行账户密码，重新确认账户内的资金。

(3)大厅引导细节，多提问多提醒。银行员工在指导客户办理业务时，应多与客户沟通，了解资金用途，密切关注客户办理业务时的情绪和意图，有效识别客户提供信息的真实性，对违反公约的人和行为多加关注、多加注意和提醒，防止一笔可疑交易从其手中经过，避免客户账户资金损失，做好电信诈骗风险提示和防范工作。

(4)银行员工要多学习，从源头上遏制风险。银行一线员工要加强业务知识的更新和专业能力的提高，把好客户资金进出的第一步，通过学习提高员工防范电信诈骗的意识，加强对柜员、大堂经理和保安的防骗教育培训，要求柜员、大堂经理和保安经常观察和沟通。善意提醒客户，警惕和防范可疑电话、短信等电信诈骗案件，避免客户钱财损失，筑牢防止资金外流的“防火墙”。同时，要继续做好金融知识普及工作，积极向客户宣传解释银行业务常识和电信诈骗犯罪特点，通过柜台宣传引导、张贴警示牌等方式告诫客户不要轻信各类中奖信息和退款信息。，并提醒客户保护好自己的密码和存放介质。

诈骗等违法犯罪猖獗，防范开户源头风险刻不容缓。作为直接面对客户的商业银行，应认真研究异常开卡的特点，将理论知识灵活运用到实际工作中，按照“了解您的客户”的原则审慎办理业务，对任何异常行为及时进一步核实，及时反馈，及时总结报告，全力以赴，按照“断卡”原则有效防范涉案账户，在源头上遏制风险，切实保护金融消费者的合法权益。

(作者单位:中国银行陕西省分行)

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